一、引言

随着医疗卫生信息化建设的深入推进，医院信息系统（HIS）、电子病历（EMR）、实验室信息系统（LIS）、影像归档与通信系统（PACS）等核心业务系统已成为医院日常诊疗、管理和服务的重要支撑。系统一旦出现故障或性能下降，将直接影响挂号、收费、医嘱、检查检验、发药等关键环节，甚至危及患者安全。因此，建立完善的运行维护记录体系，并提供专业、规范的信息系统运行维护服务，是保障医院信息系统安全、稳定、高效运行的基础性工作。

二、医院信息系统运行维护记录的主要内容

运行维护记录是运维工作的客观凭证，应做到及时、准确、完整、可追溯。一般包括以下类别：

1. 日常巡检记录

• 巡检时间：每日/每周/每月固定时段
• 巡检对象：服务器、存储、网络设备、数据库、中间件、核心业务系统
• 巡检指标：CPU使用率、内存占用、磁盘空间、数据备份状态、服务进程状态、网络延迟与丢包率
• 异常情况描述及处理措施
• 巡检人及复核人签字

2. 故障处理记录

• 故障发生时间、发现方式（告警/人工发现/科室反馈）
• 故障现象及影响范围（门急诊、住院、检查检验等）
• 故障级别（一般/严重/重大）
• 应急响应时间、处理过程、恢复时间
• 故障根因分析、解决方案及后续预防措施
• 处理人、审核人、科室确认

3. 变更与配置记录

• 变更申请单编号、变更类型（硬件/软件/网络/参数）
• 变更内容、变更原因、风险评估
• 变更实施时间、回滚方案、验证结果
• 审批人、实施人、见证人

4. 数据备份与恢复记录

• 备份对象（数据库全量/增量、配置文件、虚拟机镜像）
• 备份策略（时间、周期、保留份数）
• 备份结果（成功/失败、文件大小、校验值）
• 恢复演练记录及验证结果

5. 安全检查与漏洞修复记录

• 安全扫描时间与工具、发现的漏洞等级
• 补丁更新、策略调整、病毒库升级
• 安全事件处置记录

6. 知识库与文档更新记录

• 常见问题解决方案、操作手册修订
• 拓扑图、IP地址表、资产清单更新

三、信息系统运行维护服务的基本要求

医院信息系统运维服务应遵循“预防为主、快速响应、规范操作、持续改进”的原则，重点包括：

1. 服务组织与人员保障

• 建立由一线客服、二线工程师、三线原厂/专家组成的运维团队
• 明确岗位职责、值班安排、备岗机制
• 定期开展技术培训和应急演练

2. 服务响应与等级管理

• 设置统一服务台（电话、工单系统、企业微信等）
• 按故障影响程度定义响应时限：
• 重大故障：15分钟内响应，2小时内恢复

• 严重故障：30分钟内响应，4小时内恢复

• 一般故障：2小时内响应，8小时内恢复

• 执行“首问负责制”和升级机制

3. 预防性维护

• 定期健康检查、性能调优、日志分析
• 数据库优化、存储扩容、版本升级规划
• 每季度出具系统运行分析报告

4. 备品备件与容灾管理

• 核心设备备件储备、冗余配置
• 本地备份与异地容灾结合
• 每年至少一次灾备切换演练

5. 服务质量管理与考核

• 建立SLA（服务等级协议），明确可用性目标（如99.9%）
• 每季度对运维服务进行用户满意度调查
• 考核指标：响应及时率、故障解决率、重复故障率、记录完整性

四、运行维护记录与服务的闭环管理

运维记录不应止于“留痕”，而应形成“记录—分析—改进—验证”的闭环：

1. 数据汇总：每月汇总故障类型、频次、耗时
2. 趋势分析：识别高发故障系统、时间段、原因分布
3. 改进措施：优化架构、补充监控、完善预案、调整人员
4. 效果验证：通过下一次统计数据评估改进成效

通过这一循环，运维工作从被动救火转向主动防控，持续提升医院信息系统的可靠性和用户满意度。

五、信息化支撑下的运维管理

建议采用运维管理平台实现：

• 自动化工单流转与提醒
• CMDB配置管理数据库动态更新
• 监控告警与日志集中分析
• 移动端审批与巡检扫码
• 运维大屏展示关键指标

这不仅能减轻人工记录负担，还能提高记录的真实性和时效性，为运维服务考核提供客观依据。

六、

医院信息系统运行维护记录是运维服务的“痕迹”和“证据”，而规范的信息系统运行维护服务则是保障医院业务连续性的关键能力。只有将记录做细、服务做实、管理做严，才能真正构建起安全、稳定、高效、可追溯的医院信息化运行环境，为临床诊疗、医院管理和患者服务提供坚实支撑。